Mediationvaardigheden

in bezwaar- en klacht zaken

Datum:   donderdag 10 en 24 mei 2012
Locatie:  Arnhem
Duur:      2 dagen, cursustijden 09:30-16:30
Prijs:      € 589,- p.p.

Bezwaar, klacht of ongenoegen?

Bezwaren en klachten zijn vaak meer een uiting van ongenoegen dan gericht tegen het besluit zelf. Een lange behandelingsduur, zich onheus behandeld voelen, zelfs onmin met de buren... het leidt vaak tot ‘onbedoelde' bezwaar- en klachtschriften.

Wat dan?

Veel gemeenten sturen zaken niet meer direct naar de commissie of klachtinstantie, maar kijken eerst of een persoonlijk gesprek, extra uitleg of bemiddeling soulaas biedt. Dit samen werken aan een oplossing geeft steeds weer betere resultaten dan het 'juridisch geschut'.

Resultaten van deze training

  • U koerst meer op probleemoplossing dan op ‘procederen';
  • U verwerft daartoe (extra) gespreksvaardigheden;
  • alsmede inzichten en technieken waarmee u ook bij een hoorzitting beter inspeelt op de motieven en emoties van de bezwaarmaker;
  • U bespaart kosten, want de afhandelingsduur neemt sterk af, alsmede het beslag op middelen.

Doelgroep, certificaat

Medewerkersbezwaar en beroep, juridisch medewerkers, senior-consulenten en kwaliteitsmedewerkers en secretarissen van bezwaarschriftencommissies. Deelnamecertificaat facultatief.

Data

Donderdag 10 en 24 mei 2012 in Regardz WTC te Arnhem (naaste het station). Tijden van 09.30 - 16.30 uur.

Trainer

Zij is rechter, NMI-mediator en als communicatietrainer verbonden aan MariënburgGroep. Ze wordt tot de top gerekend.

Uw investering

Die bedraagt slechts € 589,- p.p. inclusief koffie/ thee, lunch, reader en cursusmateriaal. BTW is verrekenbaar met het BTW-compensatiefonds voor gemeenten. Certificaat is facultatief.

Programma

Rode draad: effectieve communicatie in de bezwaarprocedure

  • De huidige bezwaarprocedure tegen het licht
  • Motieven en emoties van o.a. de bezwaarmaker
  • (meer) Probleemoplossing bij bezwaarschriften
  • Pre-mediation
  • Inzichten en vaardigheden daartoe
  • Tijd- en kostenbesparing in de bezwarenprocedure
  • En natuurlijk: vragen van deelnemers

Voorts op dag 1

  • Welkom
  • Conflicttheorie met links naar de bezwaarpraktijk
  • Basishouding: do's and don'ts
  • Oefening
    Lunch
  • Ervaringen uitwisselen
  • Niveaus van communicatie
  • Actief luisteren & (door)vraagtechnieken
  • Oefening
  • Evaluatie en sluiting

Voorts op dag 2

  • Terugblik op vorig blok
  • Conflictdiagnose
  • Diverse interventietechnieken
  • Van standpunt naar belang
  • Van verwijt naar vraag
  • Positief heretiketteren
  • Beste alternatief zonder overeenkomst
  • Oefening
    Lunch
  • Ervaringen uitwisselen
  • Filmpje over mediation in de bezwaar-klachtpraktijk
  • Omgaan met weerstand
  • Slechtnieuws-gesprek
  • Oefening
  • Evaluatie en sluiting