Empathie en Inlevingsvermogen

Professioneel Klantcontact Expert

“Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid.”

Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid. Met een dergelijke beroepshouding draagt de medewerker bij aan een grotere klantloyaliteit en gaat uw klant de organisatie bij anderen aanbevelen. Het gaat er om de klantvraag zo te beantwoorden dat de verwachting overtroffen wordt. Hiervoor zijn bepaalde vaardigheden, technieken, houding en competenties nodig.

De training Empathie en Inlevingsvermogen geeft tezamen met een viertal andere trainingen verdieping om dit te kunnen bewerkstelligen. Bij goed resultaat van alle vijf trainingen ontvangt de deelnemer het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Resultaat Empathie en Inlevingsvermogen

Bij de training Empathie en Inlevingsvermogen staat de klantverwachting gekoppeld aan de behoeften bij de klant op gevoelsniveau centraal. Na de training kan de deelnemer bijdragen aan een positieve klantervaring door klantgevoelig te handelen. Dit betekent dat de deelnemer empathie toont en de klant het gevoel geeft dat deze gehoord wordt. Hierbij is de deelnemer zich tevens bewust van zijn rol om écht contact te maken met de klant. Bij goed resultaat ontvangt de deelnemer het deelcertificaat ‘Empathie en Inlevingsvermogen’, dat onderdeel is van het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke medewerker, met minimaal 6 maanden ervaring in klant contact én behersing van basisvaardigheden klantcontact, die zich wil bekwamen in klantbewuste communicatie, hetzij via de telefoon of rechtstreeks.

Inhoud

De deelnemer neemt kennis van en oefent met:

• Opfrissen van basis emoties en achterliggende behoeften én non-verbale communicatie
• Verfijnde gespreks- en luistervaardigheden voor de vraag achter de vraag
• Verfijnde gespreks- en luistervaardigheden voor het tonen van empathie
• Luisteren, samenvatten en doorvragen, gekoppeld aan waarnemen, interpreteren en klantbewust samenvatten
• Effectieve omgang met de emoties van de ander en jezelf

Duur en Opzet

De training duurt twee dagdelen en vraagt 6-8 uur zelfstudie.

• Voorbereiding – lesstof doornemen en beroepspraktijk geënte opdrachten
• Training deel 1- kennisoverdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen op basis van (branche relevante) praktijksituaties
• Ervaringsuren inclusief praktijkopdracht en theorie refresh
• Training deel 2 – feedback op oefenopdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen
• Toetsing
• Ervaringsuren
• Opfrismoment na 6 weken

Evaluatie en Kwaliteitsborging

Wij evalueren standaard de tevredenheid van de deelnemers na afloop van de training met een evaluatieformulier. De resultaten worden teruggekoppeld naar zowel opdrachtgever als trainer

Kerncompetenties die ontwikkeld worden

• Aandacht en begrip tonen
• Interpreteren en oordeelvorming
• Zelfinzicht