Exceeding Expectations

Professioneel Klantcontact Expert

“Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid.”

Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid. Met een dergelijke beroepshouding draagt de medewerker bij aan een grotere klantloyaliteit en gaat uw klant de organisatie bij anderen aanbevelen. Het gaat er om de klantvraag zo te beantwoorden dat de verwachting overtroffen wordt. Hiervoor zijn bepaalde vaardigheden, technieken, houding en competenties nodig.

De training Exceeding Expectations geeft tezamen met een viertal andere trainingen verdieping om dit te kunnen bewerkstelligen. Bij goed resultaat van alle vijf trainingen ontvangt de deelnemer het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Resultaat van de training Exceeding Expectations

Bij de training Exceeding Expectations staat de klantverwachting gekoppeld aan wensen van de klant centraal. Na de training kan de deelnemer in communicatie, houding en gedrag zo inspelen op de klant, dat hij de verwachtingen weet te overtreffen. Hierbij is hij zich tevens bewust van zijn rol bij het ‘wow-effect’. Bij goed resultaat ontvangt de deelnemer het deelcertificaat ‘Exceeding Expectations’, wat onderdeel is van het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke medewerker, met minimaal 6 maanden ervaring in klant contact én beheersing van basis-vaardigheden klantcontact, die zich willen bekwamen in het optimaliseren van klantenbinding, hetzij via de telefoon, balie of rechtstreeks.

Inhoud

De deelnemer neemt kennis van en oefent met:

• Klantverwachtingen en herkennen van wensen
• (Gespreks)technieken om hier blijk van te geven
• Hoe de verwachting te overtreffen
• Beïnvloedingstechnieken voor de ‘wow-factor’
• Luisteren, samenvatten en doorvragen gekoppeld aan waarnemen, interpreteren, klantbewust samenvatten en actie benoemen

Duur en Opzet

De training duurt twee dagdelen en vraagt 6-8 uur zelfstudie.

• Voorbereiding – lesstof doornemen en beroepspraktijk geënte opdrachten
• Training deel 1- kennisoverdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen op basis van (branche relevante) praktijksituaties
• Ervaringsuren inclusief praktijkopdracht en theorie refresh
• Training deel 2 – feedback op oefenopdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen
• Toetsing
• Ervaringsuren
• Opfrismoment na 6 weken

Evaluatie en Kwaliteitsborging

Wij evalueren standaard de tevredenheid van de deelnemers na afloop van de training met een evaluatieformulier. De resultaten worden teruggekoppeld naar zowel opdrachtgever als trainer

Kerncompetenties die ontwikkeld worden

• Creativiteit en innoveren
• Overtuigen en beïnvloeden
• Gedrevenheid en ambitie tonen