Professioneel omgaan met bezwaren

Professioneel Klantcontact Expert

“Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid.”

Klantgerichtheid is niet meer voldoende. Het gaat om klantbetrokkenheid. Met een dergelijke beroepshouding draagt de medewerker bij aan een grotere klantloyaliteit en gaat uw klant de organisatie bij anderen aanbevelen. Het gaat er om de klantvraag zo te beantwoorden dat de verwachting overtroffen wordt. Hiervoor zijn bepaalde vaardigheden, technieken, houding en competenties nodig.

De training Professioneel omgaan met bezwaren geeft tezamen met een viertal andere trainingen verdieping om dit te kunnen bewerkstelligen. Bij goed resultaat van alle vijf trainingen ontvangt de deelnemer het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Resultaat Professioneel omgaan met bezwaren

Bij de training Professioneel omgaan met bezwaren staat de klantverwachting gekoppeld aan emoties centraal. Na de training kan de deelnemer complexe klachten op professionele wijze omzetten in een positieve klantbeleving. Hierbij is hij zich tevens bewust van zijn rol om de focus van aandacht bij de klant te leggen en niet de klacht. Ook kan de deelnemer professioneel omgaan met grensoverschrijdend gedrag door effectief om te gaan met de emoties van zowel de klant als zichzelf. Bij goed resultaat ontvangt de deelnemer het deelcertificaat ‘Professioneel omgaan met bezwaren’, wat onderdeel is van het certificaat ‘Professioneel Klantcontact Expert’.

Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke medewerker, met minimaal 6 maanden ervaring in klant contact én beheersing van basis-vaardigheden klantcontact, die professioneel wil omgaan met bezwaren en boze klanten. De training is uiteraard ook geschikt voor werknemers die veelvuldig te maken krijgen met klachten en/of agressief gedrag, hetzij via de telefoon of rechtstreeks.

Inhoud

De deelnemer neemt kennis van en oefent met:

• Opfrissen van remmingen en belemmeringen bij communicatie
• Effectief omgaan met de emoties van de ander en jezelf
• Aandacht voor de krachtsvelden in een klachtengesprek en bij agressie
• Verfijnde gespreks- en luistervaardigheden om een gesprek ten positieve om te buigen
• Beïnvloedingstechnieken bij grensoverschrijdend gedrag

Duur en Opzet

De training duurt twee dagdelen en vraagt 6-8 uur zelfstudie.

• Voorbereiding – lesstof doornemen en beroepspraktijk geënte opdrachten
• Training deel 1- kennisoverdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen op basis van (branche relevante) praktijksituaties
• Ervaringsuren inclusief praktijkopdracht en theorie refresh
• Training deel 2 – feedback op oefenopdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen
• Toetsing
• Ervaringsuren
• Opfrismoment na 6 weken

Evaluatie en Kwaliteitsborging

Wij evalueren standaard de tevredenheid van de deelnemers na afloop van de training met een evaluatieformulier. De resultaten worden teruggekoppeld naar zowel opdrachtgever als trainer

Kerncompetenties die ontwikkeld worden

• Vakdeskundigheid toepassen
• Met druk en tegenslag omgaan
• Overtuigen en beïnvloeden